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Guía de compra para software de experiencia del cliente

En esta guía de compra conocerás qué es el software de experiencia del cliente, cuáles son sus funciones, beneficios y características.

¿En qué momento del recorrido del cliente la experiencia fue negativa?, ¿no le gustó la atención en la oficina?, ¿le gustó la atención, pero se sintió frustrado cuando no pudo armar el producto?, ¿o tal vez quedó molesto porque no le envolvieron correctamente el producto?

Las opciones son infinitas, es por esta razón que debes contar con un software de experiencia del cliente, para determinar cuándo, dónde y cómo fue la experiencia de clientes.

¿Qué es el software de experiencia del cliente?

El software de experiencia del cliente es una solución digital que permite conocer, analizar y mejorar las relaciones con los clientes. Esto es posible, gracias a que ofrece herramientas para monitorear todo lo que los clientes tiene para decir de la marca.

El software para experiencia al cliente tiene como objetivo obtener información muy valiosa para mejorar la calidad del producto y servicio. Ya que estas herramientas pueden medir la satisfacción en todo el recorrido del cliente.

Los productos de software de gestión de experiencia del cliente (también conocido como CXM o CEM), permiten administrar la información que nos llega de los clientes, esto es recopilar, almacenar, ordenar y monitorear todos los comentarios y datos de los clientes.

¿Para qué sirve la gestión de la experiencia del cliente?

Al poder conocer la satisfacción, a través de los comentarios positivos y negativos, se pueden tomar decisiones para mejorar el recorrido del cliente. Es posible conocer los momentos de contacto que nos hacen perder más y aquellos donde la experiencia es satisfactoria.

Las herramientas incluidas en un software de experiencia del cliente pueden recopilar opiniones de distintas fuentes, categorizarlas y crear datos estadísticos.

Una de las métricas más importantes de estas herramientas es el Net Promoter Score (NET), se trata de un indicador que mide la lealtad y satisfacción de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones.

El software para experiencia al cliente puede usarse:

  • Con fines de marketing: para conocer que´estrategias han funcionado, cuáles no y cómo mejorarlas. Así como para predecir la retención de clientes y la lealtad a su marca.
  • Con objetivos de venta: para conocer los embudos y momentos donde el cliente toma decisiones de compra, o la tasa de recompra. 
  • Con objetivos de atención al cliente: para poder mejorar la atención general y resolver las inquietudes con más eficacia.

El software de experiencia del cliente cuenta, también, con funciones de software para encuestas y el software de fidelización de clientes.

 

¿Qué es la experiencia de clientes?

La Experiencia del cliente, customer experience o CX (por las siglas del término en inglés) es un proceso multidimensional e interactivo. 

Incluye a todo el proceso de contacto entre un individuo y una marca. Específicamente, la experiencia del cliente empieza en el momento en el que una persona tiene conocimiento o noción de una marca. 

Luego, esa percepción inicial se va nutriendo con todos los elementos de contacto que recibe desde la empresa, ya sea directa o indirectamente. En ese proceso de relacionarse con la empresa, entra en juego, entre otras relaciones:

  • La publicidad.
  • Interacciones y contenidos por redes sociales.
  • Correo electrónico.
  • Atención telefónica.
  • Comentarios.
  • Noticias.
  • Experiencias de uso.
  • Comunicación directa con el personal de la organización.

 

¿Por qué es importante la experiencia del cliente?

¿Por qué es relevante la experiencia del cliente? Pues, cuando es positiva tiene un impacto favorable. Especialmente, repercute de buena manera en aspectos como la preferencia de marca, ventas e imagen de la compañía. 

También es positivo para la visión que se tiene de los productos y servicios, la lealtad del consumidor y la inversión referida a la rotación de clientes. En suma, la meta para toda empresa debe ser lograr que la gente que se acerca a sus marcas, productos y servicios tenga la mejor experiencia posible, porque está claro que esto tiene un peso importante en su carrera al éxito.

Beneficios de un software para experiencia al cliente

Conocer la lealtad del cliente, lo que dice sobre la marca y cuál fue su experiencia, es información fundamental para tomar decisiones. Puntualmente, los beneficios que conlleva implementar esta herramienta son:

Aumentar la satisfacción de los clientes

El software de experiencia del cliente está diseñado para ayudar en que el cliente cumpla con creces con las expectativas que tiene con la marca.

Al poder armar un mapa sobre la satisfacción, podrás mejorar el recorrido, las ofertas, los tiempos… En fin, todas aquellas acciones que permitirán que el cliente se sienta conforme, y tenga emociones positivas con la marca, luego la recomendará y volverá a comprar.

Lograr clientes cautivos

Perder a un cliente por una mala experiencia tiene repercusiones nocivas. Ese cliente no solo no volverá sino que propagará su mala experiencia por todos los canales posibles.

La competencia estará lista para ganar ese cliente que has perdido y lo mejor que puedas hacer es identificar el momento exacto en el cual se perdió y las razones.

Al conocer los comentarios genuinos podrás mejorar esos puntos conflictivos, para reducir las tasas de abandono de clientes.

Más participación

Mejorar la satisfacción, atendiendo a todas las etapas de relación con el cliente, en definitiva te permitirá lograr nuevos clientes.

Los clientes satisfechos son un verdadero anzuelo para atraer a más clientes. Los software de experiencia del cliente permiten conocer datos como tasas de retención, las tasas de adquisición de nuevos clientes y las tasas de conversión.

Todos estos datos pueden usarse estratégicamente.

Reputación de marca mejorada

El software de experiencia del cliente puede monitorear comentarios, opiniones, reseñas y mensajes en tiempo real. En la era de las redes sociales, esto es fundamental para actuar rápidamente ante las tendencias de la comunidad.

Con esta herramienta, los comentarios negativos pueden tratarse rápidamente; por otra parte, los comentarios positivos pueden destacarse, para atraer a más clientes.

Una comunicación rápida y efectiva, propiciada por comentarios de los propios clientes, es crucial. Un sistema de atención al cliente que monitorea

generar confianza con su público objetivo y clientes y aumentar la reputación de su marca. Además, cuando sus clientes están satisfechos con usted y confían en usted, se convierten en sus clientes leales y en los mayores defensores de la marca.

Por lo tanto, veamos algunos de los mejores software de experiencia del cliente para ayudarlo a aprovechar estos beneficios.

Funciones de un Software de Experiencia del Cliente

Las funciones de un Software de Experiencia del Cliente pueden variar según el tipo de opción que se contrate. Como ya dijimos, algunos comparten funciones con herramientas de encuestas y de fidelización. De forma general, podemos nombrar estas funciones, como las principales.



Medir el grado de satisfacción del cliente

El grado de satisfacción puede llevarse con métricas como:

  •  Net Promoter Score (NPS): mide la lealtad a partir de los comentarios.
  • Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT): mide la satisfacción del cliente en diferentes etapas.
  •  Puntuación del Esfuerzo del Cliente (CES): mide el nivel de esfuerzo que debe aplicar el cliente para adquirir un producto o servicio, o lograr un contacto con la empresa.

Realizar un mapa del recorrido del cliente

La experiencia del cliente puede definirse fácilmente con este software, ya que permite hacer un seguimiento en tiempo real de las relaciones. Se puede, además, identificar a los clientes y agruparlos por ubicación, edades, intenciones, compras, etc.

Identificar a los promotores y detractores

Los software de gestión de la experiencia del cliente, reúnen en un solo lugar los datos de tus clientes, De esta forma, es fácil identificar quienes son aquellos “embajadores de la marca” o “promotores”, aquellos que muestran cierta indiferencia, los “pasivos”; y  los temibles detractores, que harán todo lo posible para dañar tu imagen.

Al identificarlos, es sencillo programar acciones automatizadas para evitar que clientes insatisfechos se vayan.

Análisis de Net Promoter Score

Ya conoces que el NPS es una de las métricas fundamentales. Los software de experiencias de clientes, permite medir la puntuación según la ubicación, el producto o el departamento que tiene contacto con los clientes.

De manera automatizada, los resultados entrarán en gráficas e informes que permiten comparar diferentes sectores, a lo largo de un periodo de tiempo.

Encuestas

Los software profesionales cuenta con opciones e integraciones para lanzar encuestas a los clientes. Se pueden realizar encuestas automatizadas, notificando el seguimiento y los resultados.

Algunos software de experiencia del cliente cuenta con un programador automatizado para lanzar encuestas cada cierto periodo y a un grupo determinado de clientes. Esto reduce el esfuerzo y deja tiempo para abordar cuestiones urgentes.

Análisis de Texto y Sentimientos

Las funciones de análisis de sentimientos del cliente, analizan textos diferentes, en plataformas como redes sociales, mensajes, llamadas, correo electrónico, entre otras.

Las herramientas inteligentes pueden extraer información relevante, y determinar si son expresiones positivas, negativas o neutras.

Cómo elegir un software de experiencia del cliente

A la hora de evaluar las diferentes opciones de software en el mercado, es importante conocer:

  • Las necesidades y mejoras que quieren obtenerse con el software de experiencia del cliente.
  • El presupuesto disponible para contratar la herramienta.
  • El equipo encargado de implementarlo.
  • La cantidad de usuarios que tendrán acceso al software.

Conociendo estos datos, es momento de contactar con un asesor profesional. En ComparaSoftware un equipo de expertos puede ayudarte de manera gratuita, para identificar el software que mejor se adapte a las necesidades de tu empresa.

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