Software CRM

¿Qué es un Software CRM y para qué sirve?

Hoy las empresas se enfrentan al gran desafío de lograr una gestión de clientes excepcional. Sin embargo, la competencia y la dinámica cambiante del mercado, pueden hacer de esta, una tarea complicada. La solución es contar con un software CRM, un Sistema de Gestión de Relaciones con los Clientes.

El CRM no es solo una herramienta específica, su aplicación implica también un enfoque estratégico centrado en el cliente. No solo la empresa conseguirá más ventas, sino que la experiencia del cliente será superior.

En esta guía de compra, conocerás cómo usar el CRM para aprovechar las oportunidades de venta, y captar a tu cliente potencial.

Un Software CRM, en inglés Customer Relationship Management o Gestor de Relaciones con los clientes, es un programa para centralizar y ordenar la interacción de la empresa, con sus clientes y colaboradores.

Su función principal es centralizar, dentro de una base de datos, todos los contactos entre la empresa y sus clientes o prospectos. 

El programa recopila, almacena, organiza y analiza la información para comprender, anticipar y gestionar la experiencia para cada cliente.

Asimismo, los software para la gestión de las relaciones con los clientes promueven el trabajo en equipo. Integra a diferentes departamentos como marketing, ventas, servicio al cliente, comercio y TI.

Todas estas funciones provocarán un mejor flujo laboral, ya que todos los departamentos tendrán acceso a la información. 

De esta forma, el equipo de ventas puede conocer la efectividad de ciertas campañas de marketing, o el equipo de TI puede identificar qué herramientas digitales funcionan mejor para atender a los clientes.

Las distintas áreas podrán comparar y compartir datos en una misma plataforma, por medio de la cual podrán comunicarse.

¿Por qué implementar un CRM?   

Instalar un CRM, te permitirá gestionar todas las etapas del proceso de ventas con mayor conocimiento y exactitud.

Un CRM es una herramienta que ofrece una serie de ventajas que conocerás a continuación.

1- Centralizar los datos: Un sistema de gestión de relaciones con los clientes está formado por una base de datos. La ventaja de un CRM es que esta base de datos, con toda la información de tus clientes, puede ordenarse, categorizarse y encontrarse rápidamente. La información está sincronizada, por lo que cualquier cambio que hagan en los datos, todos los usuarios del CRM podrán verlo.

2- Información del rendimiento empresarial y del cliente: La base de datos puede analizarse de manera estadística. Por lo que contar con un CRM te permitirá acceder a informes con conclusiones valiosas sobre tus clientes. Con el CRM tendrás datos de su perfil demográfico, su edad, procedencia, momentos y lugares donde compra, sus principales inconvenientes, etc.

3- Gestión de contactos: La gestión de los contactos que estén cargados, permite hacer un seguimiento de los clientes. Es posible conocer en qué parte del embudo de ventas se encuentra, para abordarlo forma estratégica. Esto permite convertir un prospecto precalificado, retener al público objetivo y administrar archivos. 

4- Facilitan el seguimiento de los contactos: Documenta las conversaciones con los clientes y prospectos en diferentes canales, como teléfono, correo electrónico, chat en vivo o en persona. 

Los representantes de atención al cliente podrán acceder a las siguientes funciones del CRM:

• Agenda, calendario y recordatorio: permite crear recordatorios sobre llamadas y reuniones para sincronizarlos con el calendario de los involucrados. Pueden programarse notificaciones de calendario, correos electrónicos y todos los medios de comunicación.
• Segmentación y construcción de relaciones personalizadas: permite la creación de grupos de clientes que respondan a atributos específicos. Se organiza con base en la ubicación, edad, género, etc.  De esta forma, permiten ejecutar campañas de marketing o acciones concretas.
• Seguridad de los datos: la información se almacena en la nube, disminuyendo el riesgo de la perdida de datos importantes.

¿Cómo elegir un software CRM?

La selección de un Software CRM no es tarea fácil. La mayoría de los CRM cuentan con funcionalidades ajustables y escalables, pero hay soluciones diferentes para cada necesidad.

Antes de elegir el software adecuado, debes contemplar características como las integraciones, compatibilidad, coste, etc.

Determina los problemas que necesitas resolver

Para encontrar el software CRM adecuado, el primer paso es definir los problemas internos a solucionar y todos aquellos objetivos que quieras alcanzar.

Es muy importante conocer cuáles son las necesidades de cada departamento, para seleccionar el software CRM que brinde las diferentes funcionalidades necesarias.

Establece un presupuesto para CRM

El segundo paso es determinar el presupuesto adecuado a invertir en un software CRM, que se ajuste a las necesidades definidas.

A la hora de armar un presupuesto, no solo debes considerar la contratación del software, sino también, la implementación, mantenimiento, capacitaciones y actualizaciones.

La siguiente tabla incluye los precios para los planes básicos de estos productos:

La mayoría de los CRM ofrecen pruebas o versiones  gratuitas, sin embargo, no hay CRM exclusivamente gratuitos. Todas las opciones, a medida que se comienzan a utilizar las funciones básicas, ofrecen funciones más avanzadas por las que se paga.

Si necesitas implementar un CRM y conocer los diferentes precios, contacta con nuestro equipo y un experto en CRM te recomendará opciones específicas. Definirá el tipo de licencia y el tipo de CRM que más te conviene.

Analiza la compatibilidad

Luego de determinar las necesidad y el presupuesto con el que cuenta la empresa, se recomienda analizar la compatibilidad que ofrece la herramienta.

Una decisión clave es seleccionar un CRM local, alojado en los servidores de tu empresa, o basado en la nube. Existe una tendencia marcada por las soluciones en la nube ya que las empresas cada vez  son más móviles, globales y adaptables

Si tu empresa cuenta con alguna herramienta que desee integrar con el software CRM, el mismo debería contar con diferentes integraciones para concentrar la información en una misma plataforma.

Características de un CRM

Estas son algunas de las principales características que debes evaluar, antes de elegir algunas de las herramientas de gestión de clientes que hay en el mercado.

CRM escalable

Encontrar un software con funcionalidades escalables y adaptables es fundamental para garantizar el crecimiento en tu empresa.

Si se realiza un buen uso del CRM, tu empresa experimentará un gran crecimiento y se necesitará que el software te acompañe en este proceso.

Generación de Informes

La herramienta a elegir, también debe funcionar como una procesadora de datos para analizar y tomar decisiones con base en los datos en tiempo real.

Soporte técnico

Cuando encuentres el CRM indicado, asegúrate de que tu proveedor brinde asistencia técnica eficiente. De esta forma, podrás resolver cualquier tipo de inquietud o problema que se pueda presentar.

Notificaciones automáticas

Para aumentar la eficiencia de los equipos, el software CRM debe ser intuitivo. Esto te permitirá automatizar al máximo los procesos y notificar a los usuarios los pasos a efectuar.

Un CRM 100% personalizable

Cualquier tipo de CRM debe tener una interfaz y funcionalidades ajustables para cada empresa.

Almacenamiento de datos

Un CRM actúa como una base de datos para una empresa, recopilando información esencial que luego se analizarán en una plataforma centralizada. 

Los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente son las fuentes de información del CRM. Los datos típicos incluyen, por ejemplo:

• Propuestas comerciales.
• Pedidos realizados
• Ventas.
• Leads generados
• Canales de origen de leads
• Tickets de servicio al cliente

Así es posible consultar todos los datos importantes de un contacto y las tendencias generales de una base de datos. 

El aspecto operativo de un CRM trabaja en sinergia con la analítica, alimentando los componentes de los datos para definir otras etapas, como el establecimiento de una nueva oferta.

Tendencias del software de gestión de relaciones con los clientes (CRM)

Cada vez más empresas deberán instalar un CRM, si es que quieren ser competitivas y aumentar las oportunidades de venta.

Estas son las tendencias que provocarán una mayor necesidad de contar con un software de gestión de clientes.

Social CRM

Las redes sociales son un canal indispensable para las empresas. Ya sea para vender o para atender reclamos, la presencia de una marca en redes sociales es fundamental para ser competitivos.

El CRM en la era de las redes sociales permite a las empresas comunicarse con sus clientes utilizando el canal que prefieran. Además de los tradicionales como teléfono, texto, mensajes instantáneos o correo electrónico, también pueden apelar a las redes sociales (como Facebook o Twitter).

Al tener conectado el CRM con las redes, es posible obtener información procesable. El software puede analizar las opiniones y acciones de cada red social y tomar datos de valor del perfil de los usuarios.

En ComparaSoftware el directorio de software de gestión de relaciones con el cliente ofrece una lista de software CRM, que puedes analizar por la función deseada, incluida la integración de redes sociales.

La Inteligencia Artificial (IA)

Las empresas que forman parte del ecosistema digital, no pueden desconocer que la IA es el futuro para la gestión de relaciones con los clientes.

Se trata de un elemento que aparece en todos lados y se referencia en todos los estudios hacia dónde va el mercado. 

La combinación de tecnología cognitiva e inteligencia artificial permitirá mejorar la retención de consumidores y reducir los costes por adquisición, además de aminorar los problemas que las empresas enfrentan en la relación consumidor-marca. 

Actualmente, las personas se sienten cómodas haciendo transacciones desde una aplicación o un sitio web. Para el futuro, se estima que 8 de cada 10 transacciones bancarias serán procesadas mediante herramientas de gestión CRM.

Conclusión

Conociendo las principales funciones, características y tendencias del CRM, es momento de evaluar las ofertas del mercado. En ComparaSoftware puedes acceder a asesoramiento gratuito de un profesional.

Para resumir:

• El CRM ayuda a las empresas a adaptar la gestión del cliente, a las nuevas tecnologías.
• Aporta informes y datos clave para tomar decisiones
• Aumenta la productividad y las oportunidades de venta de la compañía.